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PME B2B et Expérience Client – une question de taille ?

Reprise d’un article de Pragmeops qui a conduit une enquête auprès des PME B2B afin d’évaluer leur sensibilité au sujet de l’Expérience Client. Premier constat : la maturité des PME vis-à-vis de l’expérience client évolue sensiblement avec leur taille. 

Bonne nouvelle : la majorité des PME interrogées est focalisée sur l’acte de vente. Mais faute de ressources – temps ou expertise, elles ne prennent que rarement en compte la globalité du parcours client… et passent à côté de commandes. Si le sujet suscite un réel intérêt, le niveau de maturité vis-à-vis de l’expérience client est corrélé à la taille de l’entreprise :

  • Jusqu’à 20 collaborateurs, les dirigeants indiquent que la circulation de l’information reste informelle mais fluide. Les différentes fonctions se côtoient au quotidien. Les clients sont connus de tous.
  • De 20 à 50 collaborateurs, les répondants observent une dérive dans l’expérience client. L’illusion commune est que cela n’est que conjoncturel : « C’est une situation passagère, ça fonctionnait avant ». Or l’entreprise a grossi et l’organisation évolue : l’agilité a commencé à s’éroder.
  • Au-delà de 50 collaborateurs, la préoccupation émane principalement des équipes commerciales. L’attention se tourne alors en première approche vers des solutions opérationnelles « Account Management », ERP/CRM… et pas encore systématiquement vers une réflexion stratégique globale autour de l’orientation client.
  • Pour les startups, souvent cas particulier, on constate qu’une grande partie des « scale-up » ont intégré l’expérience client au cœur de leur stratégie d’entreprise. La fonction de « Customer Success Manager », née dans les jeunes pousses de l’industrie numérique, en est un témoin. 

L’expérience client reste donc un sujet en devenir pour les PME B2B…